IT-Kundenservice auf 2nd Level Ebene 

Unser Serviceangebot und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit haben für uns einen ganz besonders hohen Stellenwert. 

Unsere Systeme stellen Lösungen für komplexe Aufgaben und Zusammenhänge zur Verfügung, aufgrund dessen werden Ihre Serviceanliegen von hochqualifizierten Mitarbeitern betreut, die entsprechende IT- und Rettungsdienst Expertise mitbringen und sich stetig weiterbilden.

Unser Servicekonzept beinhaltet einen kontinuierlich leistungsstarken und ganzheitlichen Service, einer der Gründe, weshalb wir uns Service Excellence zertifiziert lassen haben, um letztendlich dauerhaft eine Dienstleistung auf höchstem Niveau anbieten zu können.

Servicekonzept

Unser Servicekonzept beinhaltet ein mehrstufiges System, dessen Kern die 2nd-Level-Support-Ebene durch unsere Mitarbeiter darstellt.

Der 1st-Level-Support wird vor Ort von einem geschulten Mitarbeiter des Kunden, dem sogenannten Serviceverantwortlichen, übernommen.

Dieser nimmt die Fragen der Mitarbeiter entgegen und wendet sich bei Bedarf an unseren 2nd-Level-Support.

Kommunikationskanäle

Dem Kunden stehen im Servicefall drei ausgeklügelte Kommunikationskanäle zur Verfügung.

  • Ticketsystem

Der primäre Kommunikationskanal ist ein intuitiv bedienbares und professionelles Ticketsystem, welches dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht.

Über das Ticketsystem werden Kundenanfragen empfangen, bestätigt, klassifiziert, priorisiert und die Bearbeitung wird transparent dokumentiert.

Darüber hinaus bietet das Ticketsystem einen FAQ-Bereich, eine Mediathek, eine Forum-Funktion und kann, je nach Kundenwusch, speziell konfiguriert werden.

  • Service-Hotline

Die Service-Hotline ist nach dem Ticketsystem der wichtigste Kommunikationskanal zwischen dem Serviceverantwortlichen eines Kunden und dem 2nd-Level-Support. Die Hotline-Unterstützung ist allen Kunden zu den vertraglich festgelegten Servicezeiten zugesichert.

  • 24/7 Support

Der 24/7 Support ist ein optional buchbarer Bereitschaftsdienst, der rund um die Uhr über eine gesonderte Rufnummer, E-Mail oder das Ticketsystem erreichbar ist.

Der 24/7-Support ermöglicht somit das Melden und Beseitigen von Problemen auch außerhalb der regulären Service-Zeiten. Bestandteil des 24/7 Supports ist auch ein Server-Monitoring, durch welches Probleme und Auffälligkeiten präventiv behandelt und gelöst werden, bevor es zu einem Serverausfall kommt.

Kontakt für medDV Kunden

Service-Hotline: +49 6404 20517-20
Ticketsystem: https://meddv.managed-otrs.com